Приложение к Приказу от 14.10.2015 г № 35 Положение
Положение о порядке рассмотрения обращений граждан, поступивших в министерство информационных технологий и связи Хабаровского края
1.1.Настоящее Положение о порядке рассмотрения обращений граждан, поступивших в министерство информационных технологий и связи Хабаровского края (далее - Положение), разработано в целях повышения качества работы по рассмотрению обращений граждан, поступивших в адрес министерства информационных технологий и связи Хабаровского края (далее - Министерство), а также повышения качества защиты конституционных прав и законных интересов граждан по компетенции Министерства.
1.2.Настоящее Положение определяет процедуру подачи и рассмотрения обращений граждан, организации личного приема граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан, поступившим в адрес Министерства.
1.3.Установленный настоящим Положением порядок рассмотрения обращений граждан Российской Федерации распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений:
- иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом;
- объединений граждан, в том числе юридических лиц.
1.4.Понятия и термины, применяемые в настоящем Положении, используются в тех же значениях, что и в Федеральном законе от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Закон).
1.5.В Министерстве рассматриваются обращения граждан по вопросам, находящимся в компетенции Министерства.
1.6.Рассмотрение обращений граждан производится министром информационных технологий и связи края либо лицом, исполняющим его обязанности (далее - Министр), с использованием системы электронного документооборота Правительства Хабаровского края (далее - СЭД ХК).
1.7.Организация работы по рассмотрению письменных и устных обращений граждан и их регистрация осуществляются управлением информационного обеспечения Министерства (далее - Управление).
1.8.Управление готовит анализ поступивших обращений граждан, информационные и аналитические материалы.
1.9.При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.
1.10.Информация о порядке рассмотрения обращений граждан предоставляется:
- непосредственно в Министерстве;
- с использованием средств телефонной связи, каналов передачи данных и обработки информации, электронно-вычислительной техники;
- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования, в том числе сети "Интернет", публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.
1.11.Сведения о местонахождении Министерства, полный почтовый адрес Министерства, контактные телефоны, требования к письменному обращению, в том числе направляемому по электронной почте, посредством использования Интернет-ресурса Хабаровского края "Открытый регион" (далее - портал "Открытый регион"), размещаются:
- на официальном сайте Министерства www.mits.khabkrai.ru (далее - сайт Министерства);
- на информационном стенде в приемной Министерства.
1.12.Министерство располагается по адресу:
680000, г. Хабаровск, ул. Карла Маркса, 56.
Адрес электронной почты: it@adm.khv.ru.
1.13.При личном обращении консультации о порядке рассмотрения обращений граждан предоставляются в Управлении по адресу: 680000, г. Хабаровск, ул. Карла Маркса, 56; каб. N 913, ежедневно с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 18.00 часов, кроме выходных и праздничных дней, в предпраздничный день - с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 17.00 часов.
1.14.Информация о местонахождении Министерства, об установленных для личного приема днях и часах, контактных телефонах, телефонах для справок размещается:
- на сайте Министерства;
- на информационном стенде в приемной Министерства.
1.15.Телефон для справок (консультаций) о порядке рассмотрения обращений граждан: (4212) 40-20-74.
1.16.Телефонные звонки по вопросам рассмотрения обращений граждан принимаются ежедневно с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 18.00 часов, кроме выходных и нерабочих праздничных дней, в рабочий день, непосредственно предшествующий нерабочему праздничному дню, - с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 17.00 часов.
1.17.Справки предоставляются по следующим вопросам:
- о получении обращения и направлении его на рассмотрение исполнителю;
- об оставлении обращения без рассмотрения;
- о продлении срока рассмотрения обращения;
- о результатах рассмотрения обращения.
1.18.При ответах на телефонные звонки специалисты Управления подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании Министерства.
Если специалист Управления, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
Максимальное время консультации по телефону составляет 10 минут.
2.Прием и первичная обработка письменных обращений граждан
2.1.Все обращения граждан, поступившие в письменной форме, а также в форме электронного документа, в том числе направленные через Интернет-приемную, по системе межведомственного электронного документооборота, с использованием портала "Открытый регион" (далее - обращения), и материалы, связанные с их рассмотрением, поступают в Управление.
2.2.При приеме и первичной обработке обращений граждан производится проверка правильности адресования, наличия указанных в обращении вложений, к письму прикладывается конверт.
2.3.При отсутствии текста обращения, отдельных листов в обращении или в приложении к обращению, отсутствии приложения к обращению при наличии ссылки на приложение в тексте обращения, обнаружении во вложении оригиналов документов (паспорт, военный билет, свидетельства и т.п.), денежных купюр и других ценностей составляется акт в двух экземплярах, один приобщается к поступившему обращению, а второй отправляется заявителю.
2.4.Прием обращений непосредственно от граждан производится в Управлении.
2.5.Обращение гражданами предоставляется лично, направляется в письменной форме почтовым отправлением, факсом или в форме электронного документа.
2.6.Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать наименование Министерства либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись гражданина и дату.
В случае необходимости к письменному обращению прилагаются документы и материалы (в подлинниках или копии).
2.7.Обращение, поступившее в форме электронного документа, в том числе посредством портала "Открытый регион", в обязательном порядке должно содержать фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, адрес электронной почты (если ответ должен быть направлен в форме электронного документа), почтовый адрес (если ответ должен быть направлен в письменной форме).
В случае направления обращения посредством портала "Открытый регион" гражданин вправе поставить отметку о согласии или несогласии на получение ответа только в личном кабинете на портале "Открытый регион".
К обращению могут прилагаться документы и материалы в электронной форме, либо указанные документы и материалы или их копии могут быть направлены в письменной форме.
Обращения, поступившие в Министерство в форме электронного документа, в том числе посредством портала "Открытый регион", подлежат рассмотрению в порядке, установленном Законом.
3.Регистрация поступивших обращений
3.1.Обращения, поступившие в адрес Министерства, в том числе через Интернет-приемную, портал "Открытый регион", подлежат обязательной регистрации в течение трех дней с момента их поступления.
3.2.На каждое обращение сотрудниками Управления создается учетная карточка в СЭД ХК, в которой:
- обращению автоматически присваивается регистрационный номер;
- путем применения технологии сканирования создается электронный образ обращения, который присоединяется к учетной карточке обращения;
- указываются фамилия в именительном падеже, имя, отчество (при наличии) заявителя и его адрес. Если обращение подписано двумя и более заявителями, то регистрируются первые два или три, в том числе заявитель, в адрес которого просят направить ответ. Общее число заявителей указывается в аннотации обращения. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также бесфамильные обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;
- определяются и отмечаются социальное положение и принадлежность заявителя обращения к категории граждан, имеющих право на обеспечение мерами социальной поддержки, кроме коллективных обращений;
- указываются номер и дата поступления предыдущего обращения (при повторном обращении);
- отмечается способ доставки обращения (письмо, электронная почта, интернет-приемная, принято в Управлении, телефон, "Открытый регион" и т.п.);
- определяются категория вопроса, вид документа, предмет ведения;
- определяется вид контроля (внутренний контроль, особый контроль, чрезвычайная ситуация). На особый контроль ставятся обращения, в которых содержится просьба проинформировать о результатах его рассмотрения;
- обращения аннотируются. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении;
- проставляется код вопроса в соответствии с Тематическим классификатором обращений и запросов граждан в Правительстве края, утвержденным распоряжением Губернатора Хабаровского края от 27 июня 2014 г. N 300-р. Если в обращении содержится ряд вопросов, то по каждому из них проставляется соответствующий код;
- если обращение перенаправлено в адрес Министерства, то указывается автор сопроводительного письма (аппарат полномочного Представителя Президента Российской Федерации в Дальневосточном федеральном округе, Министерство Российской Федерации по развитию Дальнего Востока, Правительство Хабаровского края, Законодательная Дума Хабаровского края, прокуратура Хабаровского края и т.д.), проставляются дата и исходящий номер сопроводительного письма.
3.3.Запросы граждан (физических лиц) по предоставлению информации о деятельности Министерства, составленные в письменной или электронной форме, регистрируются в СЭД ХК и рассматриваются в соответствии с Федеральным законом от 09 февраля 2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления", Порядком предоставления информации о деятельности органов исполнительной власти Хабаровского края по запросам пользователей информации, утвержденным постановлением Правительства Хабаровского края от 30 июня 2015 г. N 167-пр "О порядке организации доступа к информации о деятельности органов исполнительной власти Хабаровского края".
4.Направление обращений на рассмотрение
4.1.К поступившему обращению помощником Министра готовится проект резолюции в СЭД ХК. Резолюция должна содержать: наименование структурного подразделения Министерства, фамилию и инициалы должностного лица, которому дается поручение (далее также - ответственный исполнитель), лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения. Резолюция может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.
Срок направления обращений исполнителям не должен превышать двух рабочих дней с момента регистрации обращений в Министерстве.
4.2.Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующий государственный орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, посредством СЭД ХК в форме электронного документа; в случае отсутствия указанной технической возможности - в письменной форме на бланке Министерства, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
Уведомление гражданину о переадресации обращения, в котором указан только адрес электронной почты, направляется ему на адрес электронной почты или в личный кабинет на портале "Открытый регион" в случае, если обращение было подано через портал "Открытый регион" и заявитель поставил отметку о согласии на получение уведомления только в личном кабинете на портале "Открытый регион".
В остальных случаях уведомление о переадресации обращения направляется заявителю в письменной форме.
4.3.В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.
4.4.Сопроводительные письма к обращениям, направляемым на рассмотрение в органы исполнительной власти, органы местного самоуправления, должностным лицам, подписываются Министром. Одновременно за его же подписью направляется уведомление заявителю о том, куда направлено его обращение.
Сопроводительные письма и уведомления оформляются на бланках Министерства установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в министерстве информационных технологий и связи Хабаровского края, утвержденной приказом министерства информационных технологий и связи края от 08 ноября 2013 г. N 29 (далее - Инструкция). Образцы их заполнения приведены в приложениях N 1 - 4 к настоящему Положению.
5.Рассмотрение обращений
Par115 Par115
5.1.Обращение, поступившее в Министерство, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации, за исключением случая, указанного в абзаце втором настоящего пункта.
Par116 Par116
Если установленный срок рассмотрения обращения истекает в выходной или праздничный день, последним днем рассмотрения считается следующий за ним рабочий день.
5.2.В исключительных случаях, а также в случае необходимости направления запроса в другой государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу Министр вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней по служебной записке ответственного исполнителя.
5.3.Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется заявителю до истечения срока, указанного в пункте 5.1 настоящего Положения.
5.4.Контроль своевременности рассмотрения обращения, а также подготовку ответа заявителю (для контрольных поручений также в вышестоящий орган власти) осуществляет ответственный исполнитель. Соисполнители обязаны не позднее пяти рабочих дней до истечения срока исполнения письма представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.
5.5.Ответственный исполнитель:
- обеспечивает объективное всестороннее рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием заявителя, направившего обращение, запрашивает, в том числе в электронной форме (при наличии технической возможности - с использованием СЭД ХК), необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя;
- готовит проект письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов;
- при необходимости направления обращения на рассмотрение в другой государственный орган, органы местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией готовит проект письма, которым заявитель уведомляется о том, куда направлено его обращение.
5.6.В случае если обращение, по мнению ответственного исполнителя, направлено ему не по компетенции, он обязан вернуть обращение в двухдневный срок со дня регистрации в Управление, указав при этом структурное подразделение Министерства, которому, по его мнению, следует направить обращение.
5.7.В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
5.8.Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
5.9.Министерство или должностное лицо Министерства при получении обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
5.10.В случае если текст обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение исполнителю, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
5.11.Прекращение переписки с заявителем возможно, если повторное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Министерство или одному и тому же должностному лицу Министерства, при условии, что в повторном обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в повторном обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.
Переписка прекращается один раз Министром на основании подготовленной ответственным исполнителем служебной записки. О данном решении до истечения срока рассмотрения обращения уведомляется заявитель.
На обращения, поступившие после прекращения переписки и не содержащие новых доводов или обстоятельств, ответ по существу не дается, о чем уведомляется заявитель. Решение об оставлении обращения без ответа по существу принимается Министром на основании служебной записки ответственного исполнителя.
Переписка возобновляется, если причины, по которым она была прекращена, устранены.
5.12.В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
5.13.Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, жалоба подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
5.14.В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить обращение в Министерство или должностному лицу Министерства.
5.15.На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы не даются.
5.16.В случае направления ответа конкретному лицу по результатам рассмотрения коллективного обращения ответ должен содержать указание о необходимости доведения данной информации до сведения остальных заявителей.
5.17.Контроль за соблюдением сроков и порядка рассмотрения обращений граждан, установленных настоящим Положением, осуществляет уполномоченный сотрудник Управления, который еженедельно сообщает по телефону или направляет ответственному исполнителю напоминания об обращениях, срок рассмотрения которых истекает или истек.
6.Требования к оформлению ответа на обращение
6.1.Ответы на обращения граждан подписывает Министр.
Ответы в федеральные органы государственной власти об исполнении поручений о рассмотрении обращений граждан подписывает Министр.
6.2.Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать ответ на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению.
6.3.В ответе в федеральные государственные органы должно быть четко указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из заявителей дан ответ.
6.4.Приложенные к обращению подлинники документов, присланные заявителем, остаются в деле, если в письме не содержится просьба об их возврате.
6.5.Ответы заявителям и в органы государственной власти печатаются в письменной форме на бланках Министерства установленной формы в соответствии с Инструкцией.
Ответы заявителям в форме электронных документов, в том числе размещаемые на портале "Открытый регион", изготавливаются на бланках Министерства установленной формы в соответствии с Инструкцией, после чего подписываются Министром, регистрируются и направляются заявителю в виде сканированной копии на адрес электронной почты, указанный заявителем при направлении обращения, или в личный кабинет на портале "Открытый регион" в случае, если обращение было подано через портал "Открытый регион" и заявитель поставил отметку о согласии на получение ответа только в личном кабинете на портале "Открытый регион".
6.6.В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия, имя, отчество исполнителя и номер его служебного телефона.
6.7.Подлинники обращений граждан в федеральные органы государственной власти возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.
6.8.Если по обращению дается ответ о продлении срока рассмотрения обращения, то в тексте указывается срок окончательного рассмотрения обращения.
6.9.Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Положением, возвращаются ответственному исполнителю для доработки до истечения срока рассмотрения обращения.
6.10.После регистрации подписанного Министром ответа сотрудник Управления направляет ответ автору обращения почтовым отправлением либо по электронной почте. Отправление ответов без регистрации не допускается.
6.11.После направления ответа заявителю ответственный исполнитель в течение двух дней направляет Министру отчет об исполнении резолюции в СЭД ХК. Если по направленному отчету не поступает дополнительных поручений Министра, рассмотрение обращения считается завершенным.
6.12.Обращения хранятся в Управлении, в СЭД ХК, а поданные через портал "Открытый регион" хранятся в том числе и на портале "Открытый регион".
6.13.Итоговое оформление дел для передачи в архив осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции.
7.Организация личного приема граждан
7.1.Прием граждан, в том числе в режиме видеоконференцсвязи, ведут Министр и его заместители (далее - руководители Министерства).
7.2.Прием граждан в Министерстве осуществляется по графику, утвержденному Министром. С графиком приема посетители могут ознакомиться через информационный стенд в приемной Министерства и на сайте Министерства.
При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
7.3.Запись на прием, организация приема граждан и контроль за выполнением соответствующих поручений по карточкам личного приема граждан обеспечиваются уполномоченным сотрудником Управления.
7.4.Запись на прием к руководителям Министерства осуществляется ежедневно с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 18.00 часов (кроме выходных и праздничных дней), в рабочий день, непосредственно предшествующий нерабочему праздничному дню, - с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 17.00 часов. Предварительная запись на текущий месяц начинается с первого рабочего дня месяца.
7.5.В случае если решение вопроса, с которым обращается гражданин, не входит в компетенцию Министерства, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
7.6.Информация о заявителях, требующих личного приема, вносится уполномоченным сотрудником Управления в журнал учета записи граждан на личный прием.
7.7.На каждого гражданина, принятого в Министерстве, оформляется карточка личного приема граждан установленного образца. Во время записи устанавливается кратность обращения гражданина в Министерство. При повторных обращениях уполномоченный сотрудник Управления делает подборку всех имеющихся материалов по предыдущим обращениям и прикладывает их к карточке. Образец карточки личного приема граждан приведен в приложении N 5 к настоящему Положению.
7.8.При необходимости для рассмотрения поставленных заявителем вопросов в Управление может быть приглашен (по договоренности) специалист соответствующего подразделения Министерства.
7.9.Во время записи на прием уполномоченный сотрудник Управления вправе по договоренности направить заявителя на беседу в соответствующее подразделение Министерства.
7.10.В случае если гражданин совершает в Управлении действия, представляющие непосредственную угрозу для его жизни, для жизни и здоровья окружающих, уполномоченный сотрудник Управления имеет право вызвать сотрудников охраны и (или) работников скорой помощи.
7.11.В случае невозможности проведения личного приема руководителями Министерства (командировка, болезнь, отпуск и др.) прием переносится, о чем заявитель уведомляется за три дня до даты приема.
7.12.Руководители Министерства при рассмотрении обращений граждан в пределах своей компетенции могут:
- приглашать на прием специалистов подведомственных им управлений и отделов;
- создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях;
- проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан;
- поручать рассмотрение обращения другим структурным подразделениям Министерства и должностным лицам Министерств, кроме структурных подразделений и должностных лиц, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
- принимать решение о постановке на контроль обращения гражданина.
7.13.Максимальное время личного приема руководителями Министерства составляет 30 минут.
7.14.После завершения личного приема оформляется поручение исполнителям в установленном порядке в СЭД ХК.
7.15.В случае грубого, агрессивного поведения гражданина личный прием прекращается, о чем делается запись в карточке личного приема.
7.16.В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, в том числе в случае прекращения с ним переписки и при отсутствии новых доводов, подлежащих проверке.
7.17.В случае если изложенные на личном приеме факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
7.18.Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.
7.19.Ответственный исполнитель в течение двух дней после направления ответа заявителю направляет руководителю Министерства, осуществлявшему прием, отчет об исполнении резолюции в СЭД ХК. Если по направленному отчету не поступает дополнительных поручений руководителя Министерства, рассмотрение заявления считается завершенным, о чем делается отметка в карточке личного приема.
7.20.Контроль за сроками исполнения поручений по устному обращению с личного приема руководителей Министерства осуществляет уполномоченный сотрудник Управления, который еженедельно сообщает по телефону или направляет ответственному исполнителю напоминания об обращениях, срок рассмотрения которых истекает или истек.
8.Предоставление справочной информации
о ходе рассмотрения обращения
8.1.В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
8.2.Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет Управление.
8.3.Справки по вопросам рассмотрения обращений граждан предоставляются сотрудниками Управления при личном обращении или посредством справочного телефона.
8.4.Справки предоставляются по следующим вопросам:
- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в соответствующее структурное подразделение Министерства;
- об оставлении обращения без рассмотрения;
- о продлении срока рассмотрения обращения;
- о результатах рассмотрения обращения;
- о деятельности органов исполнительной власти края по запросам.
8.5.Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справочной информации по рассмотрению обращений принимаются ежедневно с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 18.00 часов, кроме выходных и праздничных дней, в рабочий день, непосредственно предшествующий нерабочему праздничному дню, - с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 17.00 часов.
8.6.При получении вопроса по телефону сотрудник Управления:
- называет наименование Министерства;
- предлагает абоненту представиться;
- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;
- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;
- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и определенное время, к назначенному сроку сотрудник готовит ответ.
8.7.Во время разговора сотрудники Управления должны произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. Время разговора не должно превышать 10 минут.
8.8.Управление ежеквартально и по итогам года готовит информационно-аналитические и статистические материалы о рассмотрении обращений граждан и представляет их Министру.
9.Обжалование решений, принятых по обращению
Граждане вправе обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в соответствии с законодательством Российской Федерации.